大津市の有料老人ホーム コンソルテ新緑苑

方針作成の背景

トータルケアライフ株式会社は、「私達は入居者様が自宅と同じように看護・介護を通じて安心して、生活して頂ける様努力します」、「私達は肉親と接するのと同じ気持ちでお世話します」の基本理念のもと、介護サービスを提供する会社です。昨今の 「超高齢社会」により、現在たくさんのお客様よりお問い合わせをいただいております。

しかし、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客さまが、ごく僅かですが見受けられることも事実です。われわれサービス提供をしている者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。その点をご考慮いただくためにも、トータルケアライフ株式会社としてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。

方針作成によって目指したい世界

この公表は、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではありません。お客さまとトータルケアライフ株式会社との関係性を築き、お客さまへのサービスの提供品質も高めることを目的としています。今回の取り組みにより、対応者の精神負担を軽減することにより、サービス品質全体の向上を図ります。今後も、ご利用いただく皆さまがご満足いただけるサービスを提供することができるよう、尽力いたします。

トータルケアライフ株式会社が考えるカスタマーハラスメントとは

2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行とな った改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記を想定しています。

精神的な攻撃

• • 人格を否定するような言動
• • 侮辱的な言動
• • 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する

過大な要求

• • サービスとして提供していない内容の提供を強いる

個の侵害

• • サービスの提供に関係ない情報を引出そうとする

※上記のような事象がみられた場合、トータルケアライフ株式会社としてサービス提供の遅延やサービス提供の停止の措置を行う場合があります。

カスタマーハラスメント防止を強化するための社内の対応

発生時の対応

• • 万が一ハラスメントとみられるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための社内受付窓口を設置する。
• • ハラスメントに値する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、外部機関との連携を強める。

ハラスメント防止の為の対応

• • お客様対応に関する社員教育を強化するための施策を実施する。
• • 外部講師を招いての社内研修の実施
• • 実際に起きたケースの社内ナレッジ化に向けた共有、データ化、保存の強化